方案

IT 服務管理

挑戰

qmchashi 服務管理幫助您創建ITIL實踐，以最高標準管理您的服務台。

對 IT 服務台的需求增長速度超過了人員配備和預算能夠跟上的速度，因而導致一係列扼殺用戶體(ti) 驗的問題。了解最常見的挑戰可以幫助企業(ye) 盡早解決(jue) 挑戰，以便順利運作並繼續實現出色的加拿大pc网页版官网滿意度。

1. IT 服務台有過量來自不同渠道的請求，服務人員在為(wei) 加拿大pc网页版官网解決(jue) 問題的同時不停受到新請求的幹擾

IT 服務成本高昂，如果沒有有效的流程，就很難在不犧牲質量的情況下，以具有成本效益的方式解決(jue) 問題完成任務。服務台越是把更多時間花在接聽電話、篩選通過電子郵件發送的請求，回複加拿大pc网页版官网微信或 QQ，甚至與(yu) 加拿大pc网页版官网的視頻會(hui) 議上，他們(men) 就越不能專(zhuan) 注於(yu) 解決(jue) 問題。渠道越多，他們(men) 的工作被中斷的機會(hui) 就越多。大部份時間被迫花在了解加拿大pc网页版官网問題上，而非解決(jue) 加拿大pc网页版官网問題。

2. IT 服務台解決(jue) 問題的時間過長，甚至出現問題丟(diu) 失的情況

企業(ye) 越是需要技術，對立即進行故障排除的需求就會(hui) 急劇增加。當IT 服務台收到太多需要處理的請求並卻沒有必要的通信工具時，問題很快就會(hui) 出現。例如，一項調查發現，多達 43% 的 IT 服務台使用電子郵件來跟蹤用戶請求。當員工必須手動對這些請求進行分類時，生產(chan) 力就會(hui) 停滯不前。

如果沒有結構化的工單接收流程和請求跟蹤工具，IT 服務台也會(hui) 錯失捕獲數據的機會(hui) ，這些數據可以幫助識別常見問題，最終縮短未來解決(jue) 問題的時間。

3. 反複出現的問題

與(yu) 我們(men) 之前的挑戰直接相關(guan) 的是令人頭疼的未解決(jue) 卻反複出現的問題。如果沒有良好的記錄保存和數據分析工具，服務台就無法輕鬆識別係統性問題。時間和公司資源就會(hui) 被浪費在一次又一次地調查和解決(jue) 相同的問題上。

如果團隊無法捕獲有價(jia) 值的數據，就很難製定足夠的計劃來解決(jue) 這些問題並減少提交的工單數量，以解決(jue) 用戶報告的常見問題的根源。

4. 跟蹤用戶設備的問題

通常情況下，問題與(yu) 用戶設備有關(guan) ，需要通過追蹤安裝信息及獲取有關(guan) 這些設備的知識來創建解決(jue) 方案。雖然繁瑣，但服務團隊可以學習(xi) 到如何解決(jue) 特定問題。

例1：IT 設備安裝在香港中環中國銀行大廈 35 樓。若IT設備停機，服務協議要求在四小時內(nei) 修複。如果沒有跟蹤 IT 設備配置，工程師就無法攜帶合適的備件到現場搶修。工程師到了香港中環中國銀行大廈後，還可能發現該 IT 設備已被搬到九龍尖沙咀中國銀行 10 樓。

例2：當擁有相同IT設備的用戶尋求幫助時，IT 部門能夠通過分析服務曆史來解決(jue) 問題，不必每次都重複整個(ge) 故障排除流程，這大大提高了生產(chan) 力。但一項調查發現，33% 的 IT 服務台根本不跟蹤設備。如果跟蹤，相關(guan) 信息通常記錄在電子表格和過時的工具上。如果沒有妥善管理，這些工具可能會(hui) 產(chan) 生不可靠的信息。

5. 重複耗時的任務

服務台通常會(hui) 定期處理各種常見問題。這意味著大量時間浪費在一次又一次執行相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，占幫助台電話的 20% 到 50%，這令人吃驚。

通常，幫助台處理的問題可以由最終用戶解決(jue) ，前提是他們(men) 可以訪問正確的信息或通過自動流程。沒有這些真的會(hui) 抑製部門的潛力，並產(chan) 生很多不必要的成本。

解決(jue) 方案

qmchashi ITSM 可以緩解這些令 IT 服務團隊頭痛的挑戰，將使用過時工具和流程的表現不佳的 IT 服務團隊徹底改造成能夠立即響應問題或請求的現代高效 IT 服務部門。

qmchashi ITSM 允許用戶在線請求事件幫助，並減少中斷。它使用強大的事件管理工具來跟蹤事件，並在需要注意時創建提醒和跟進消息。 qmchashi ITSM 還可以記錄數據，讓您的 IT 服務台輕鬆識別反複出現的問題，以便正麵解決(jue) 。最後，它集成了知識庫和自助服務門戶，用戶不必總是依賴 IT 服務台來完成簡單的任務。

除了通過自動化、數據存儲(chu) 庫、數據分析工具和自助服務門戶來簡化程序以提高生產(chan) 力之外，qmchashi ITSM 還可以將您的 IT 服務台轉變為(wei) 具有成本效益的強大IT服務組織。憑借出色的表現和出色的評價(jia) ，qmchashi ITSM 可以徹底改革您的 IT 服務台。

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